Comunicación eficaz - Lo sencillo hecho difícil… o viceversa

jueves, febrero 17, 2011   comunicación

 
Yo iba en el tren y cerca de mí, una madre y una niña de 5 años conversan; no pude evitar oír cuando la niña (digamos Joyce) pregunta a su madre (digamos Amy) "¿Qué es espiritual?" y luego una pausa de silencio. Miré hacia ellas y vi a la madre con cara de “…a ver cómo salgo de esta!”.
No es que Amy no supiera qué es espiritual, sino que no sabía cómo explicarlo con palabras sencillas, en un concepto simple que no implicara años de experiencia para entenderlo.

Y me quedé dándole vueltas, imaginando la cara de los clientes cuando les hablo de WCF, de Servicios Web o de SCRUM. En el mundo de la tecnología, donde todo se expresa con siglas, muchas veces hablamos con los demás sin pensar en que para comunicar no sólo hacer falta que haya otra persona escuchándonos, sino que también nos entienda.
A pesar de toda la experiencia que me falta para comunicar bien, sé que:

• mientras crecemos ampliamos el lenguaje y, con ello, complicamos las explicaciones
  
• muchas veces no logramos comunicar porque nos concentramos más en presumir del amplio vocabulario que tenemos sobre un tema que en hacernos entender
  
• otras simplemente no logramos que nos entiendan porque ni nosotros mismos tenemos claro qué es lo que tenemos que explicar o qué significa algo y para explicarlo damos más vueltas que un tiovivo
  
• y algunas otras porque ya tenemos tan arraigada una estructura de comunicación que más que facilitar, obstaculiza la transmisión de la idea

Pongo dos ejemplos que necesitan una explicación simple:

Un técnico explica a un cliente que va a utilizar WCF para transmitir la información entre las oficinas
Y el de antes: cómo le explica Amy a Joyce qué es “espiritual”

No hay más que escribir en un buscador las palabras “forma sencilla explicar” para ver cuántas personas están pidiendo auxilio… o dándolo.
Personas que trabajan conmigo me han dado algunos de estos consejos que os pongo debajo; otros los he leído en libros y o en blogs de comunicación. Si os sirven de ayuda, quizá puedan explicarle a Joyce y al cliente esas palabras raras que no consiguen entender.
Para transmitir eficazmente una idea puedes:

• Apoyarse en imágenes o diagramas es muy útil, recuerda que una imagen vale más que mil palabras
  
• Usar palabras sencillas o situaciones de la vida cotidiana que reflejen lo que se quiere expresar facilita la asociación de ideas
  
• Si la explicación que has dado no es comprendida, no lo dejes así, busca una forma alternativa de explicarlo
  
• Si hay alguien que lo sepa explicar mejor que tú, haz que lo explique por ti. Esto es especialmente útil cuando los interlocutores son de diferentes culturas, aunque hablen el mismo idioma
  
• Si no estás seguro de que te han entendido y es imprescindible que lo hayan hecho, pide que te lo expliquen
  
• Si la explicación es larga haz pequeñas pausas entre ideas para que tu interlocutor pueda digerir lo que le has dicho y sea capaz de asimilar el resto, cuidando que no sean aprovechadas para interrumpirte
  • Por ejemplo: “¿Recuerdas el programa de TeleVisión que daban todas las noches después de las noticias hace unos 3 años?  [pausa] Había un personaje que hacía poca gracia pero estaba en todas las escenas graciosas [pausa] ¡Eso es lo que estamos buscando!”

Ahora, ¿podríamos imaginarnos cómo explicar de forma sencilla en las dos situaciones que he comentado antes?