09 noviembre 2010

Un par de colegas suelen poner entre los comentarios de su blog común opiniones sobre los restaurantes a los que van, y aunque algunos se llevan los mejores trofeos, otros no tienen esa suerte.

Pues resulta que desde uno de los desafortunados restaurantes les han llamado por teléfono para que retiraran el comentario que han publicado hace unos meses sobre su restaurante, porque aparece entre los primeros resultados de los buscadores cuando se pone el nombre del restaurante.

Y ahí está el error: intentar esconder las críticas en vez de aprovecharlas para mejorar.

Qué se ha hecho BIEN:

- Controlar la información que hay en Internet sobre su negocio: Controlando el nivel de visibilidad del negocio en la red y el nivel de satisfacción, se pueden tomar decisiones en torno a ello: ponerse en contacto con los usuarios, pasar encuestas de satisfacción o aumentar la visibilidad de la marca.

- Contactar con los clientes a los que hemos dado servicio: Es correcto contactar con los clientes si durante el servicio prestado se le ha solicitado autorización para ello o si el cliente tiene publicada información de contacto. Los clientes de un servicio es el medio principal para conocer la calidad del mismo y los medios de mejorarlo.

Qué se ha hecho MAL:  

- Contactar por teléfono sin autorización: Después de una exhaustiva búsqueda de cómo contactar con las personas que han puesto la crítica negativa sobre el servicio, el teléfono no es el mejor medio para realizar las primeras tomas de contacto. Los primeros contactos deberían realizarse por correo electrónico, para intentar invadir lo menos posible la privacidad de los clientes.  

- Solicitar la eliminación de comentarios u opiniones: Esta acción cumple con las famosas 3C de la ley internacional de A.d.D.: CAGADA, CAGADA, CAGADA. Aprovechar la toma de contacto con el cliente para reprocharle la opinión que ha dado sobre el servicio que se la prestado no hará más que aumentar la opinión negativa sobre el negocio, y que se replique la negatividad entre los contactos del cliente, en cascada, en dos o tres niveles de los contactos. Por el contrario, habría que aprovechar una crítica tan detallada para mejorar exactamente en los puntos donde hemos fallado, detectar qué ha hecho que se produzcan los fallos y corregirlo, y ya de paso invitar al cliente a que regrese a nuestro negocio, ofreciéndole un descuento, para que compruebe la mejora del servicio. Eso:
  1. lo fidelizaría
  2. haría que se escribiera otra crítica, esta vez positiva, sobre el servicio
Pero el mal ya está hecho. Ahora costaría mucho más subsanarlo por la propagación de la noticia.

Espero que muchos de los que trabajamos con clientes aprendamos de ello para no caer en los mismos errores. Os deseo las menos 3Cs posibles.

Esta es la crítica a la que hago mención: http://bit.ly/dgiZFL

5 comentarios

Para empezar que te pidan que elimines un comentario u opinion atenta contra la libertad de expresión.

Como dices Frank, deberían aprovechar la crítica como puntos a evaluar en un proceso de mejora:
¿Los puntos de crítica estan fundamentados?
¿Es un hecho puntual o habitual?
¿Con quién se nos compara?
¿Se obtiene alguna sugerencia como mejora?

Por ejemplo los Fosters, tienen encuestas del establecimiento/producto/servicio en cada mesa. Conocer como te ven los clientes y los que no son aún vale oro. Como me dijo un buen amigo, un cliente es una persona que me compra hoy, me compra mañana, me compra pasado...

Leyendo esto no me extraña que cada vez salgan a la palestra mas empresas de reputación social.

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Sam Walton (fundador de la cadena de distribución estadounidense WalMart y con la que, dicho sea de paso, consiguió pasar de lechero a millonario) sentenciaba con una frase muy ilustrativa: "Hay un único jefe: EL CLIENTE, y éste puede despedir a cualquiera de la empresa, desde el presidente hacia abajo, por el simple hecho de gastar dinero en otro sitio"

Creo que se trata de una afirmación muy aplicable a este caso (y probablemente también a otros muchas empresas a las que acudimos como clientes..., desgraciadamente)

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Muy bueno el post. Es sencillamente tal como pasa.
Yo me he encontrado con un caso similar, donde 'los que mandan' hacen oídos sordos a los perjudicados.
El movimiento empezó con una pequeña queja, hasta desembocar en hacer un blog especifico, en mandar opinión a las TV locales, al periódico de la ciudad, al 'Síndic de Greuges', al Ayuntamiento, a hacer multitud de llamadas a la Guardia Urbana, a pegar carteles en los portales de los vecinos, a llamar al responsable del problema a su casa a las 5,20h de la madrugada (después de dos días sin poder dormir por culpa 'del problema'), etc, etc...
Si os pica la curiosidad: http://hlcdeltap.blogspot.es

No se dan cuenta de cuanto mal puede hacer el no escuchar.

Disculpas por el 'spam', ¡y gracias por el articulo!

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Este comentario ha sido eliminado por el autor.

@nopuedodormir: No es spam, cualquier experiencia es bienvenida.

No está de más comentaros que el dueño de la empresa a la que hace referencia este post ha llamado a los 'clientes' pidiendo disculpas por su comportamiento, cosa que es loable por su parte.

Ha sucedido al día siguiente de que se haya comenzado a propagar esta noticia, pero, como había escrito en el artículo: una vez que estas cosas se gestionan mal y se comienza a propagar la opinión negativa, el trabajo para recuperar esos puntos y convertirlos en positivos requerirá más del triple de esfuerzo.

Espero que sirva de lección y que, si hay próximas veces, la gestión de las críticas y opiniones sea la más adecuada.

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