Cómo NO gestionar las críticas del cliente

martes, noviembre 09, 2010 , , 5 Comments

Un par de colegas suelen poner entre los comentarios de su blog común opiniones sobre los restaurantes a los que van, y aunque algunos se llevan los mejores trofeos, otros no tienen esa suerte.

Pues resulta que desde uno de los desafortunados restaurantes les han llamado por teléfono para que retiraran el comentario que han publicado hace unos meses sobre su restaurante, porque aparece entre los primeros resultados de los buscadores cuando se pone el nombre del restaurante.

Y ahí está el error: intentar esconder las críticas en vez de aprovecharlas para mejorar.

Qué se ha hecho BIEN:

- Controlar la información que hay en Internet sobre su negocio: Controlando el nivel de visibilidad del negocio en la red y el nivel de satisfacción, se pueden tomar decisiones en torno a ello: ponerse en contacto con los usuarios, pasar encuestas de satisfacción o aumentar la visibilidad de la marca.

- Contactar con los clientes a los que hemos dado servicio: Es correcto contactar con los clientes si durante el servicio prestado se le ha solicitado autorización para ello o si el cliente tiene publicada información de contacto. Los clientes de un servicio es el medio principal para conocer la calidad del mismo y los medios de mejorarlo.

Qué se ha hecho MAL:  

- Contactar por teléfono sin autorización: Después de una exhaustiva búsqueda de cómo contactar con las personas que han puesto la crítica negativa sobre el servicio, el teléfono no es el mejor medio para realizar las primeras tomas de contacto. Los primeros contactos deberían realizarse por correo electrónico, para intentar invadir lo menos posible la privacidad de los clientes.  

- Solicitar la eliminación de comentarios u opiniones: Esta acción cumple con las famosas 3C de la ley internacional de A.d.D.: CAGADA, CAGADA, CAGADA. Aprovechar la toma de contacto con el cliente para reprocharle la opinión que ha dado sobre el servicio que se la prestado no hará más que aumentar la opinión negativa sobre el negocio, y que se replique la negatividad entre los contactos del cliente, en cascada, en dos o tres niveles de los contactos. Por el contrario, habría que aprovechar una crítica tan detallada para mejorar exactamente en los puntos donde hemos fallado, detectar qué ha hecho que se produzcan los fallos y corregirlo, y ya de paso invitar al cliente a que regrese a nuestro negocio, ofreciéndole un descuento, para que compruebe la mejora del servicio. Eso:
  1. lo fidelizaría
  2. haría que se escribiera otra crítica, esta vez positiva, sobre el servicio
Pero el mal ya está hecho. Ahora costaría mucho más subsanarlo por la propagación de la noticia.

Espero que muchos de los que trabajamos con clientes aprendamos de ello para no caer en los mismos errores. Os deseo las menos 3Cs posibles.

Esta es la crítica a la que hago mención: http://bit.ly/dgiZFL

CNatra

Some say he’s half man half fish, others say he’s more of a seventy/thirty split. Either way he’s a fishy bastard.

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